在老旧小区治理中，产权混合、设施老化、诉求多元等问题往往相互交织，成为基层治理的“老大难”。位于上海市虹口区广中路街道的同华苑小区，作为典型的“售后房+商品房”混合老旧小区，曾长期受各类矛盾困扰。近年来，小区物业团队创新实施“五维破局”工作法，系统性破解治理难题，实现从“矛盾多发”到“信任重塑”的转变，为街道老旧小区治理提供了可复制、可推广的实践经验。
问题诊断：直面混合老旧小区的治理痛点
同华苑小区地处广中路街道同心路，涵盖359弄售后房与363弄商品房，1996年建成至今房龄近30年，总建筑面积15407平方米（其中住宅11418平方米、商业面积3522平方米、地下非机动车库467平方米），共12栋居民楼、132户住户。在集中整治前，小区治理主要面临四大突出问题：
1.产权结构复杂导致管理难
作为售后房与商品房混合小区，两类业主对物业服务的需求与期待差异显著——售后房业主更关注基础服务性价比，商品房业主更注重服务品质与资产保值，加之公共区域维护责任界定模糊，邻里纠纷、业主与物业矛盾频发。
2.基础设施老化潜藏安全隐患
近30年的使用使小区设施普遍老化，尤以消防系统问题最为突出，消防水带粉化、水泵渗水、控制柜老化，地下非机动车库消防设施缺失，同时存在管道锈蚀、电线老化等问题，给居民生命财产安全带来极大风险。
3.居民诉求多元造成协调难
小区老龄化程度较高，老年居民习惯“面对面”沟通，年轻业主则偏好数字化交流，信息传递存在明显断层；此外，沿街居民与底层商铺的矛盾长期未解，尤其是油烟扰民问题持续多年，部分居民情绪激烈，多次引发投诉。
破局实践：“五维工作法”系统性破解治理难题
针对同华苑小区的复杂情况，在广中路街道城运中心的指导协调下，物业团队聚焦“沟通、服务、安全、专业、智慧”五大维度，创新实施“五维破局”工作法，推动治理效能显著提升：
（一）沟通破局：构建“线上+线下”立体化沟通网络，重塑信任基石
打破“物业-业主”二元对立，通过多元沟通拉近与居民距离，重建信任：
1.线下沟通：从“矛盾调解”到“信任共建”
实地溯源解民忧：针对沿街餐饮油烟扰民问题，物业经理带领工程部人员连续一周分早、中、晚三个时段现场排查，逐户走访受影响业主，深入查找油烟根源，避免简单“关停”商铺的粗暴处理方式。
澄清立场明责任：面对“物业出租商铺引入餐饮店”的误解，物业主动向业主公示商铺产权关系，明确自身“协调者”而非“责任方”的定位，同时同步推进问题排查与方案制定，以实际行动展现诚意。
技术支撑破难题：经多次勘查发现，油烟并非通过商铺与居民共用管道排放，而是因部分居民房屋采用“直通式下水”，导致商铺排污管异味返至居民厨房。物业据此主导下水管微改造，以低成本彻底解决油烟扰民问题。
多方共治聚合力：联合街道居委会、社区民警建立“社区-商户-业主”三方共治机制，通过联席会议让各方代表共同参与方案制定与执行，将矛盾化解转化为治理合力。
2.线上沟通：打造“指尖上的物业中心”
快速响应强感知：在小区业主微信群内，物业人员全员亮明身份，对业主的提问、报修实行“@物业，马上办”机制，确保1小时内响应、24小时内跟进，让业主感受到“被重视、被关心”。
主动预警保安全：在节假日、高温、暴雨台风等特殊时段，除传统公告栏张贴提示外，同步在微信群发布温馨提醒，内容涵盖安全防范、便民服务等，比传统方式更及时、更直观。
服务可视增认同：推行“工作留痕、过程可视”策略，将“看不见的服务”转化为“看得见的行动”——更换消防水带时拍摄工程师傅作业照片、夏季投放杀虫药时记录全过程，通过微信群实时分享，让业主直观感知物业服务价值。
（二）服务破局：创新“收费+服务”模式，变“被动催缴”为“主动创造价值”
重构物业费收缴逻辑，将“收费”转化为“服务契机”，提升业主付费意愿：
上门服务“一举多效”：将物业费收缴从“财务任务”重新定义为“客户拜访”，上门时同步完成政策沟通、需求收集、情绪安抚、服务展示，一次上门实现多重目标。
差异化沟通精准触达：根据业主类型建立“标签体系”，针对性制定沟通策略：对售后房老业主侧重“情怀沟通”，聊邻里情谊、小区变迁；对商品房新业主强调“服务标准与资产保值”，用数据说明物业服务对房屋价值的提升作用。
需求闭环确保实效：建立“上门收集需求—分类分级处理—结果反馈回访”的闭环机制，确保业主诉求“件件有回音、事事有着落”。2025年上半年，累计上门拜访97户，收集并解决业主问题48项，问题解决率100%。
（三）安全破局：“分步攻坚+系统规划”，守住居民安全底线
针对设施老化问题，结合小区专项维修资金紧张的实际，分阶段推进安全改造：
紧急处置解燃眉之急：优先解决最紧迫的消防隐患，与业委会协商后，率先更换全部粉化的消防水带，让业主直观看到安全改善的实效。
中期改造强系统功能：整合小区物业服务达标奖励资金与专项维修资金，对渗水的消防泵进行维修保养、更换老化的控制柜，解决消防系统“心脏”问题，恢复系统正常运行。
重点攻坚除高风险点：针对火灾高风险的地下非机动车库，加装应急照明、疏散指示系统，补齐消防设施短板，彻底消除安全隐患。
档案管理明改造优先级：通过全面实地排查，建立老旧设施“安全档案”，按“紧急、重要、一般”分级标注，形成可量化的改造清单，为后续安全投入提供科学依据。
（四）专业破局：跨界协作显专业，打破“物业只会收费”刻板印象
以专业能力解决居民“急难愁盼”，重塑物业专业形象：
针对小区部分区域水压不稳、频繁停水问题，物业团队联合业委会多次与自来水公司沟通，提供详细的小区供水管网排查报告与专业分析，坚持要求自来水公司深入检修，最终推动对方更换故障水泵，从根源上解决了供水问题。通过解决此类技术难题，让业主看到物业的专业价值，打破“物业只会收费、不懂技术”的刻板印象。
（五）智慧破局：“以疏代堵”解历史顽疾，实现“和平拆违”
针对20余年的违建问题，不搞“一刀切”，而是通过“问题转化、资源整合”推动化解：
先解难题建信任：不直接提及“拆违”，而是先解决违建导致的楼下商铺漏水问题——物业协调维修人员上门检修，帮助商铺修复漏水点，用实际行动赢得相关业主与商铺的信任。
借力政策谋共赢：结合街道“美丽家园”综合改造工程契机，将违建拆除与外墙保温、屋面防水重做、小区环境美化等工程捆绑设计，为相关业主提供“综合改善方案”，最大限度减少其拆违后的修复成本与后顾之忧。
循序渐进促共识：先通过解决漏水问题建立互信，再结合“美丽家园”政策解读改造利好，最后引导业主主动同意拆违，并承诺协助完成后续修复工作。整个过程坚持“法、理、情”结合，最终实现违建和平拆除，化解20余年历史遗留问题。
（六）长效机制：筑牢治理根基，确保成果可持续
三方协同机制：建立“居委会-业委会-物业”三方常态化沟通机制，每月召开联席会议，共同决策小区重大事项（如设施改造、服务调整等），形成治理合力。
质价提升计划：借力“美丽家园”改造契机，同步优化物业服务标准（如增加保洁频次、升级安保设备等），夯实“质价相符”基础，为后续物业费科学调整创造条件。
人才培育体系：总结同华苑治理经验，形成《老旧小区物业经理培训手册》，培养一批懂沟通、善协调、能攻坚的老旧小区治理专业人才，为街道更多老旧小区治理提供人才支撑。
治理成效：从“矛盾小区”到“示范案例”的转变
经过一段时间的系统治理，同华苑小区治理成效显著，获得居民与街道的一致认可：
物业费收缴率大幅提升
小区物业费收缴率增幅达14个百分点，业主对物业服务的认可度明显提高。
业主满意度与安全指数双提升
小区服务质量持续优化，消防、民防等安全工作落地见效，2025年上半年未发生一起安全事故，居民投诉量同比下降60%，成功获评“虹口区住宅小区物业服务达标奖励A等标准”。
广中路街道同济居委会评价：“同华苑物业团队展现了极强的责任担当与专业能力，其治理经验为街道老旧小区破解难题提供了鲜活样本。”小区业委会主任表示：“物业的诚意与行动大家有目共睹，我们愿意继续全力配合，共同把小区建好、管好。”
经验启示：老旧小区治理的“同华苑答案”
同华苑小区的“五维破局”实践，提供了三大核心启示：
信任是老旧小区治理的“第一基石”
老旧小区治理的首要任务是重建业主对物业、对社区的信任。这需要治理主体主动转变角色——从“管理者”变为“服务者”，通过实地解难题、透明化服务、及时响应诉求，让居民感受到“治理温度”。
系统思维是破解复杂问题的“关键方法”
面对产权混合、设施老化、诉求多元等交织问题，不能“头痛医头、脚痛医脚”，而需像同华苑这样，从沟通、服务、安全、专业、智慧多维度协同发力，形成“系统性解决方案”。
属地协同是提升治理效能的“重要支撑”
同华苑的实践表明，老旧小区治理离不开街道、居委会的统筹协调——通过搭建“三方协同”机制、借力“美丽家园”等政策资源，能有效整合各方力量，降低治理阻力、提升治理效率。
下一步，广中路街道城运中心将进一步总结推广同华苑“五维破局”经验，组织辖区老旧小区物业、业委会开展专题交流，推动更多小区实现“从矛盾突出到和谐共治”的转变。
